O Novo Super-Agente

O mérito das novas tecnologias emergentes não é por elas substituírem os colaboradores, mas para os empoderarem, dando-lhes as ferramentas de modo a torná-los mais produtivos, criativos, confortáveis – e, paradoxalmente, mais empáticos. Em outras palavras, a tecnologia pode nos tornar mais “humanos”. A aceleração necessária da digitalização dos Contact Centers irá evidenciar o valor fundamental do toque humano.


A digitalização está rapidamente se alastrando nos Contact Centers. Os benefícios, tanto para os agentes quanto para os clientes, são muitos e incluem, designadamente, um apoio ininterrupto, uma relação omnicanal, uma experiência mais intuitiva, aumentando a fidelização e a satisfação dos agentes, um tempo mais reduzido para as resoluções e a elevada taxa de contato positivo, e, é claro, custos reduzidos. No entanto, isso não significa que os agentes vão desaparecer totalmente dos Contact Centers. Pelo contrário, a importância do contato humano será mais relevante no futuro, pois uma confiança muito grande na tecnologia pode impactar negativamente a experiência do cliente. Nós somos criaturas sociais e o valor da interação com outro ser humano através de uma máquina ao enfrentar um problema complexo e emocional não pode ser menosprezado: os seres humanos conferem um nível de empatia que nenhum autômato de conversação ou agente robotizado possui neste momento.


De acordo com o 2020 CallMiner Churn Index, a emoção é fundamental para a fidelização: depois do preço, os principais promotores da terminação incluem fatores emocionais como a fidelização e o tratamento justo.



A ascensão do ‘Super-Agente’


A companhia do futuro ‘sempre ligada’ irá recorrer cada vez mais a agentes e autômatos virtuais para complementar equipes de Contact Center menores, mas mais capacitadas.


Frequentemente, essas equipes não estarão no local, pois a crise da COVID-19 acelerou a transição para um modelo de trabalho a partir de casa. A próxima geração de agentes peritos em tecnologia, os ‘Z’, provavelmente recusará trabalhar em turnos longos e monótonos em Contact Centers especializados. Eles procurarão trabalhar de modo diferente e agregar mais valor. O ‘super-agente’ do futuro precisará estar equipado com as melhores e mais adequadas ferramentas digitais – desde plataformas de trabalho intuitivas até novas tecnologias como a IA (inteligência artificial). Eles terão de responder a questões mais complexas de clientes mais emocionais em tempos de crise, como a que vivemos durante a pandemia do corona vírus, pois eles se tornarão o principal e único ponto de contato entre os consumidores e as empresas.

Um estudo recente de Kantar mostrou que 70% dos consumidores esperavam que as marcas adotassem uma atitude tranquilizadora durante esses tempos difíceis. Então, é fundamental que as equipes de serviço aos clientes mostrem empatia na relação com eles. Os ‘superagentes’ terão o poder de moldar as emoções de seus clientes: quase metade dos clientes mudaram seu estado emocional de negativo para positivo na sequência de sua última interação com uma marca. Essa é uma faca de dois gumes: ao mesmo tempo, quase um em cada cinco reporta ter mudado de estado emocional devido a uma má atitude do agente, revelou o estudo de CallMiner.


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